“每个人都是天生的心理学者，调解员也不例外，化解矛盾时都会运用心理知识。”心理学科班出身的调解高手柏燕谊说，作为一名心理咨询师，如果说更有优势的话，就是在调解时把心理学知识运用得更为精准。5年多来，柏燕谊参与调解了上千起纠纷，其中700多起发生于本市。

昨天，记者从市司法局了解到，目前全市共有8万多名调解员，其中不乏柏燕谊等“身怀绝技”的专业调解员。市司法局基层处副处长杨健表示，去年全市共调解各类矛盾纠纷15.8万起，调解成功率为97%。

□调解现场

把“跑题”当事人拽回主题

调解进行了半小时，柏燕谊一直沉默不说话，直到当事人赵嘉（化名）突然生气地一遍遍重复哥哥骂他的情形。

2月3日晚上7点，柏燕谊等4人组成的调解组对赵嘉和哥哥的房产纠纷进行调解。首先“倾诉”的是赵嘉两口子，他和妻子端坐在一张桌子后面，调解组坐在和他们间隔三四米的另一张桌子之后。让赵嘉哥俩闹得不愉快的房产位于西城区，是一套两居室的公租房。“那是1998年分的拆迁安置房，说好了我们哥俩一人一半，但登记在了大哥的名下。”赵嘉回忆说，当时家里一共分得两套安置房，另一套三居室是家里大姐、小妹等其他成员共有的。当年，已经结婚成家的大哥“不打一声招呼就搬进了新房”，但出于尊重哥哥，那时还是单身的他也没多说什么，只是搬进了大哥名下的一间平房居住。

多年下来，赵嘉的心里虽然疙疙瘩瘩的，但和哥哥一直相安无事，对大嫂则颇有微词。去年十一之后，因为传来要拆迁的消息，赵嘉引而不发的“怨念”突然“升级”。“既然要拆迁，我就想确认我那一半的份额，我写了字据，大哥也给我签了字。后来他说想看一眼就拿走了字据，再没给我。”这让赵嘉觉得不踏实了，而且再提此事时，大哥指着他骂，说房子“一点没你的份儿”。

此时，赵嘉把事情的来龙去脉基本述说清楚了。提起哥哥骂他的情形，赵嘉的情绪明显变了，一遍遍重复哥哥骂他的情形。“我以前念着哥俩的情谊，现在不念了，没有了，他居然骂我？”赵嘉的怒意，让调解现场的气氛有些“升温”。

“哥哥说这话时，是在你们争吵的情况下，更可能是气话。我想问问你，你哥哥那间平房，现在还是你住吗？”突然，一直沉默的柏燕谊打断了赵嘉的讲述，并问了他一个问题。此前的过程中，其他调解人员曾打断过赵嘉，询问一些事实，但是柏燕谊一直未出声。

之所以这时突然说话，柏燕谊解释说，开始让赵嘉一直述说，是希望他的情绪得到宣泄，但后来他的情绪偏离了主题。“调解过程中，常常有些当事人会揪住一句话，忽略争论主题，陷在情绪之中，但这样对事实没有帮助。”柏燕谊说，这种情况下，她要负责及时将跑题的当事人拽回到主题，并安抚好当事人的不良情绪。在整个调解过程中，她要关注和澄清当事人的心理状态，以推进调解节奏。

“逆推法”让撒谎者难圆其说

赵嘉两口子说完离开现场后，他的大哥大嫂上阵了。对于赵嘉的说法，大哥大嫂表示“没有一样对”。大嫂说，承认房子有他的份儿，但不是一半，“在房管所留的有底，房子里净住的是4口人，我们一家三口再加上他，一共是四个人。”大哥两口子对属于赵嘉的份额闪烁其辞，避而不谈。调解员追问后，两人表示“如果拆迁再说，没有拆迁就什么都不谈”。

“大嫂，你们是一家人，赵嘉认为有他一半，你们的意思他就是四分之一份额。咱们换位思考一下，小弟为什么那么着急？为什么要份额？你们当然不急，因为房子在你们名下。”柏燕谊提出让大哥大嫂换位思考一下。“这是解读赵嘉内心的焦虑和急切，也是帮助对方进行换位思考。”柏燕谊说，调解过程中，当事人往往只关注自己的情绪，不会关注对方的情绪。

大哥大嫂沉默了一会儿，终于不再反复，明确承认有赵嘉的房产份额。“那我们能不能写个协议，明确一下这事儿呢。”一听要写协议，大哥两口子又不干了，即使68岁的大姐在现场证明说，当年那房就是按照哥俩一人一半分的，大嫂还是坚持“房子是我们一家三口和赵嘉共四人所有”。

“大嫂，你说的话我们认同，但那房子是安置房，当时家里其他人都分得了一份，我想请问分给赵嘉的那份在哪里呢？”柏燕谊的“逆推法”问话，让大哥两口子哑口无言，很久没有吭声。“这是犯罪心理学上的逆推法，就是我们顺着他的说法认同他，然后让他自己不能自圆其说，从而降低内心的坚持。”柏燕谊说，调解将近两小时，大家基本清楚事实了，只是大哥大嫂两口子不承认，因此使用这个方法让他们自己说出答案。

在大哥大嫂再次承认赵嘉的份额，赵嘉还试图让家里其他成员出面来证明时，柏燕谊及时阻止了赵嘉的做法。对此，柏燕谊解释说，在事实已经没有异议的情况下，多找一个人没有意义，反而有可能扩大矛盾，尤其他们还是一家人，这样可以避免一家人之间再出现罅隙。

两个半小时后，经过3轮调解，赵嘉的大哥大嫂终于同意签协议。

□人物

调解高手梦想推广心理学

柏燕谊心理学硕士毕业后，怀揣的是向大众推广心理学的梦想，可是没想到“一不小心”成了一名调解高手。

身为一名国家二级心理咨询师（国内最高的心理咨询师资格认证）的柏燕谊，已是北京市司法局资深特聘调解员之一。她说，其实每个人都是天生的心理学者，因为“就算是婴儿都知道只要自己哭，父母就会来安抚，所以每个调解员都是心理专家”。作为心理咨询师，如果说参与调解矛盾纠纷时有优势的话，那就是“对当事人的心理把握更精准一些”。柏燕谊解释说，当事人语言背后的内容，比如他的肢体动作、比如绕着圈说话，其实是在表达他的一种情感指向，而表达时语言和动作是否统一，情绪背后是不是有期待等，这些都是一名心理咨询师必须具备的一种识别能力。

不久前，柏燕谊参与调解了一对夫妻情感纠纷。妻子离异后和现任丈夫结婚，她指责丈夫没有责任感，而丈夫指责妻子脾气暴躁、骂人、摔东西……妻子一听到这些，一边说丈夫胡说八道，一边不停推自己的墨镜。“我注意到她只在这时才出现不停推眼镜的动作，其实反映出她内心是认同其丈夫的说法的，出现这个动作是下意识地掩饰其嘴上的否定。”柏燕谊捕捉到的这个动作，使调解组对夫妻双方诉说的真实度有了一个判断，让调解有了一个明确的方向。

从2009年开始接触调解以来，柏燕谊至少参与调解了上千起，其中700多起是发生于本市的矛盾纠纷。“每件矛盾纠纷都不一样，每一个人的心理诉求和承受能力也不一样，因此在调解时没有统一的方法。”柏燕谊说，她参与调解的以家庭矛盾居多，其中又分为财产、亲子关系、夫妻情感、家庭成员情感等几类，“在调解现场，我们不难看到某个事件成为当事人宣泄情绪的一个导火索，但其背后掩藏的其实是当事人对家庭情感的一种期待、一种对尊重的期待”。

作为心理咨询师的柏燕谊，在作个体心理咨询治疗时，每小时收费上千元，但参与调解矛盾纠纷是免费的。现在，随着为当事人化解的矛盾纠纷越来越多，在提及自己最初因希望推广心理学而介入调解这一行，柏燕谊笑了，说：“虽然调解和心理学不一样，但考虑到可以帮助更多的大众，我可以坚持做下去。在调解过程中，也许大家会更了解心理学这个领域。”

□幕后

去年全市调解纠纷15.8万起

柏燕谊不但是一名调解高手，还承担着本市调解员培训的工作。市司法局基层处副处长杨健告诉记者，目前本市共有8万多名调解员。人民调解员是一个群众性自治组织，主要由退休法官、老教师等志愿者组成，但也不乏众多来自律师、医学等各个领域“身负绝技”的专业人员。“对调解员不设门槛，只要自己有意愿，就可以到所在地的调解委员会申请加入。”杨健说，调解员没有报酬，是公益服务。

和调解员没有报酬相对应，调解是不收费的，因此有矛盾纠纷的双方当事人，如果愿意接受调解的话，就可以通过调解来解决，这和走诉讼途径相比，不但方便快捷，而且免费。去年一年，全市各级各类人民调解组织共调解矛盾纠纷15.8万起，调解成功15.3万起，成功率为97%。